Zakelijke klanten en het bedrijf

Wat weten bedrijven eigenlijk over zakelijke klanten?

Vandaag was ik samen met Allard Jansen en Dennis de Haan te gast bij de Webwinkel vakdagen op de jaarbeurs in Utrecht. De aller eerste keer dat ik een beurs heb mogen meemaken. Het was voor mij dan ook een geweldige ervaring! Tijdens de webwinkel vakdagen waren sprekers aanwezig van bekende bedrijven, zoals Gertin Schraa (Global eCommerce Lead) van Philips en Philip van der Feltz (directeur) van Google NL. Dit waren sprekers met een zeer duidelijke visie! Op de beurs waren ook allemaal standjes aanwezig van bedrijven die over zichzelf vertelden. Dit waren bedrijven zoals Bol.com, Flynth, PostNL, RetailTrends Media, Thuiswinkel.org, Marktplaats Zakelijk en nog veel meer! Daarnaast waren er ook kleine ondernemingen aanwezig waar ik mee gesproken heb. Ik vond het een zeer leuke ervaring. Zo’n goede ervaring dat het mij aan het denken heeft gezet, namelijk over zakelijke klanten.

Momenteel doe ik onderzoek naar de zakelijke klant, met als doel om meer te weten welke factoren zorgen dat deze klanten zonder problemen een website kunnen doorlopen. Alleen vraag ik mij af, wat is het verschil tussen een zakelijke klant (B2B) een een consument (B2C)? Zodoende heb ik gepraat met verschillende personen, waardoor je er achter komt dat iedereen een eigen mening heeft of dat vele het eigenlijk niet weten. Hieronder vier situaties die ik tijdens de webwinkel vakdagen ben tegengekomen;

 

webwinkel vakdagen zakelijke klanten

Webwinkel vakdagen 2016 met Allard Jansen, ik en Dennis de Haan

1) Zakelijke klanten zijn het zelfde als consumenten
Situatie: Er werd gezegd dat zakelijke klanten het zelfde denken en doen als consumenten.
Mijn reactie: Is dat wel zo? Zijn de drijfveren van een zakelijke klant wel hetzelfde als die van een consument?
Antwoord bedrijf: Dat weten wij niet, maar wij denken het wel.

2) Wij weten alles over zakelijke klanten binnen het mkb segment en kunnen daarom u helpen met het leveren van software voor het starten van een webshop
Situatie: Ik was zeer geïnteresseerd in deze uitspraak en wilde hier meer over weten. Dit was een bedrijf die zakelijke klanten werft om hen te voorzien met software om een website op te zetten.

Mijn reactie: Oké, maar wat draagt dit bij aan kennis over het mkb-segment? Tenslotte geeft de klant zelf aan wat hij/zij wil, zodat dit mogelijk wordt op de website. Eigenlijk wordt de invulling door de klant zelf gegeven en voeren jullie dit uit. Wat maakt dit dat jullie kennis hebben over zakelijke klanten binnen het mkb-segment?
Antwoord bedrijf: Ja, eigenlijk niet, want tenslotte vullen onze klanten het zelf in. Dit is onze strategie.

3) Zakelijke klanten doorlopen dezelfde customer journey als die van de consument
Situatie: Sommige bedrijven gaven aan dat zij een customer journey  voor zakelijke klanten hanteren die het zelfde is al die van de consument.
Mijn reactie: Oké, dus hetzelfde? Ik heb uit literatuur gelezen dat consumenten juist producten zoeken die exact bij hen past van goede kwaliteit tegen een redelijke prijs, terwijl zakelijke klanten willen dat als zij een product of dienst hebben afgenomen, zij de juiste service krijgen zoals onderhoud, Q&A, etc. De oriëntatiefase is dan ook ontzettend belangrijk of niet? Hoe kijkt u hier naar?
Antwoord: Ehh… Nooit echt over nagedacht. Ik ben mij hier niet van bewust. Ik zie zakelijke klanten namelijk als consumenten.

4) Een zakelijke klant een persoon of een bedrijf?
Situatie: Bedrijven hebben zakelijke klanten omschreven als personen.
Mijn gedachte: Maar wacht…  Even een stap terug. Is de zakelijke klant wel een persoon, of een bedrijf of zijn dit juist verschillende personen? Vroeger besloten inkopers of directeuren over hetgeen wat werd ingekocht of welke dienst werd afgenomen. In deze tijd is dat niet meer zo, want mensen van sales kunnen ook bepalen wat zij willen. Zelfs boekhouders, die de eigenaar kan aanbevelen om een dienst af te nemen bij bedrijf x omdat deze betrouwbaar is. De zakelijke klant hoeft niet meer perse één persoon te zijn, want het kan ook een aantal personen binnen een bedrijf zijn of het gehele bedrijf (vanuit visie/missie/kernwaarden). Er leiden dus meerdere wegen naar Rome, alleen welke weg is juist? Wie is nu de zakelijke klant en hoe kan deze gedefinieerd worden?

Het valt mij dus op dat er bedrijven zijn die zeggen dat zij zich richten op zakelijke klanten, terwijl zij niet voor ogen hebben wie deze klant exact is, wat hun drijfveer is of wat hen onderscheid van de consument.  Op het internet is helaas weinig informatie te vinden over de zakelijke markt en over de zakelijke klant. Desalniettemin wordt er alsnog geroepen “Bedrijven moeten inspelen op klantbehoefte!”. Het lijkt mij dan wel noodzakelijk dat deze bedrijven zich moeten realiseren welke drijfveren invloed hebben op deze behoeften om hier vervolgens op in te spelen. Ik vraag mij dan ook af of er bedrijven zijn die volledig inzicht hebben in hun zakelijke klant en dit niet willen delen of dat bedrijven zich voordoen als een expert en dit eigenlijk helemaal niet zijn.

 

 

Geplaatst in Marketing, Retail en getagd met , , , , .

Sammy Muilwijk

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *